Nabigo ang mga mamimili sa hindi magandang serbisyo sa customer ng mga kumpanya, at nawawalan sila ng pasensya. Inuulit nila ang personal na impormasyon, naghihintay nang naka-hold, at nakikipag-usap sa sobrang trabaho, minsan hindi palakaibigan, mga ahente. At mataas ang halaga nito: kung naghahatid ka ng hindi magandang karanasan sa customer (CX), 96% ng mga consumer ang nagsasabing aalis sila sa iyong kumpanya.

Alam ito ng mga organisasyon at ipinapatupad nila ang pagbabago sa sukat upang mapabilis ang paglalakbay upang mapabuti ang CX kahit na nahihirapan silang kumuha ng mga kwalipikadong ahente sa gitna ng tumataas na rate ng turnover, nakakaranas ng mataas na operasyon mga gastos dahil sa tumataas na inflation, at pagdurusa mula sa pinaliit na kita sa nangungunang linya.

Ang mga mahihirap na isyu na pinaglalabanan ng mga lider ng sentro ng suporta ay kinabibilangan ng:

1. Hindi tiyak na ekonomiya Ang isang recession ay maaaring nasa abot-tanaw na makakaapekto sa mga gastos at kita.

2. Mataas na customer acquisition cost (CAC) Mamahaling palitan ang mga customer na lumihis na sa mga kakumpitensya — kasing dami ng anim hanggang pitong beses na mas mataas kumpara sa pagpapanatili sa mga customer na mayroon ka na. Bagama’t nag-iiba-iba ang mga gastos sa pagkuha ayon sa industriya, natuklasan ng isang pag-aaral na ang average na CAC ay mula sa $205 para sa mga kumpanya ng SaaS hanggang $640 para sa mga kumpanya ng serbisyo sa pananalapi.

3. Pagbaba ng customer satisfaction (CSAT) Simula sa ikaapat na quarter ng 2021, halos 80% ng mga kumpanya ay nabigo na pataasin ang kasiyahan ng kanilang mga customer mula noong 2010.

4. Mataas na turnover ng empleyado Ang rate ng turnover para sa industriya ng support center ay nasa pagitan ng 30-45%—ang pinakamataas sa anumang industriya. Ayon sa Bureau of Labor Statistics, ang inaasahang average na rate ng paglago para sa lahat ng trabaho mula 2020 – 2030 ay 8%, ngunit para sa customer service partikular, ang tinantyang paglago ay talagang -1%

71% ng mga ahente ng serbisyo sa customer ay isinasaalang-alang na huminto sa kanilang mga trabaho.

5. Mababang produktibidad ng manggagawa Bumagsak ng 7.5% ang produktibidad ng manggagawa sa unang quarter ng 2022, ang pinakamalaking pagbaba mula noong 1947.

6. Mataas na gastos sa pagsasanay sa ahente Ang pagsasanay sa mga bagong empleyado ay nagkakahalaga ng average na $1,071 bawat indibidwal.