Konsumen frustrasi dengan layanan pelanggan yang buruk dari perusahaan, dan mereka kehilangan kesabaran. Mereka mengulangi informasi pribadi, menunggu, dan berbicara dengan agen yang terlalu banyak bekerja, terkadang tidak ramah. Dan biayanya mahal: jika Anda memberikan pengalaman pelanggan (CX) yang buruk, 96% konsumen mengatakan bahwa mereka akan meninggalkan perusahaan Anda.

Organisasi menyadari hal ini dan menerapkan transformasi dalam skala besar untuk mempercepat perjalanan meningkatkan CX meskipun mereka berjuang untuk menyewa agen yang berkualitas di tengah tingkat perputaran yang meningkat, mengalami operasional yang tinggi biaya karena meningkatnya inflasi, dan menderita dari berkurangnya top-line revenue.

Masalah sulit yang dihadapi oleh para pemimpin pusat dukungan meliputi:

1. Ketidakpastian ekonomi Resesi mungkin akan terjadi yang akan berdampak pada biaya dan pendapatan.

2. Biaya akuisisi pelanggan yang tinggi (CAC) Mengganti pelanggan yang telah pindah ke pesaing itu mahal — sebanyak enam hingga tujuh kali lebih banyak dibandingkan mempertahankan pelanggan yang sudah Anda miliki. Meskipun biaya akuisisi bervariasi menurut industri, sebuah penelitian menemukan bahwa rata-rata CAC berkisar dari $205 untuk perusahaan SaaS hingga $640 untuk perusahaan jasa keuangan.

3. Declining Customer Satisfaction (CSAT) Hingga kuartal keempat tahun 2021, hampir 80% perusahaan gagal meningkatkan kepuasan pelanggannya sejak tahun 2010.

4. Perputaran karyawan yang tinggi Tingkat perputaran untuk industri pusat dukungan berkisar antara 30-45%—tertinggi dari industri mana pun. Menurut Biro Statistik Tenaga Kerja, tingkat pertumbuhan rata-rata yang diproyeksikan untuk semua pekerjaan dari tahun 2020 – 2030 adalah 8%, tetapi khusus untuk layanan pelanggan, perkiraan pertumbuhan sebenarnya adalah -1%

71% agen layanan pelanggan mempertimbangkan untuk berhenti dari pekerjaan mereka.

5. Produktivitas pekerja rendah Produktivitas pekerja turun 7,5% pada kuartal pertama 2022, penurunan terbesar sejak 1947.

6. Biaya pelatihan agen yang tinggi Biaya pelatihan karyawan baru rata-rata $1.071 per individu.